КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ — МОЖЕТ ЛИ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ «АКСА ИНШУАРЕНС» ОБЕСПЕЧИТЬ БОЛЕЕ ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ЗАВОЕВАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ? — реферат

СОДЕРЖАНИЕ

Признательность

Список рисунков

Общие выводы

Глава 1 - введение

Глава 2 - обзор литературы

2.1 Введение

2.2 Что такое обслуживание?

2.3 В чем заключается роль сотрудника в обеспечении качества обслуживания?

2.4 В чем заключается роль организации в обеспечении качества обслуживания?

2.5 Обзор литературы

Глава 3 - Методология исследования

3.1 Введение

3.2 Варианты проекта

3.3 Проектирование группового опроса

3.4 Процесс исследования

3.5 Уточнения

3.6 Выбор участников опроса

3.7 Анализ

3.8 Погрешность

Глава 4 - Результаты исследования

4.1 Введение

4.2 Результаты исследования

4.2.1 Введение

4.2.2 Качество обслуживания

4.2.3 Неопределенность роли

4.2.4 Соответствие сотрудника занимаемой должности

4.2.5 Соответствие технологии рабочему месту

4.2.6 Системы внешнего контроля

4.2.7 Внутренний контроль

4.2.8 Работа в команде

4.2.9 Заключительные вопросы

4.3 Вопросы, на которые получены ответы

4.3.1 Имеет ли "АКСА ИНШУАРЕНС" необходимые стратегии для устранения пробелов в эффективности обслуживании?

4.3.2 Имеет ли "АКСА ИНШУАРЕНС" культуру обслуживания?

4.3.3 Имеется ли эффективная кадровая стратегия для достижения стратегической цели организации по обеспечению качества обслуживания в интересах завоевания конкурентоспособности?

4.4 Заключение

Глава 5 - Рекомендации

5.1 Введение

5.2 Определение обслуживания

5.3 Шкала качества обслуживания

5.4 Кадровый менеджмент

5.4.1 Обучение и развитие

5.4.2 Неясность роли

5.4.3 Найм и отбор

5.4.4 Системы оценки эффективности

5.4.5 Наделение полномочиями

5.4.6 Соответствие технологии рабочему месту

5.4.7 Работа в команде

5.5 Культура организации

5.6 Заключение

Библиография и приложения

Приложение 1 Справочные сведения о компании "АКСА ИНШУАРЕНС"

Приложение 2 Список исследований

Приложение 3 Стенограммы исследований

Приложение 4 Сетка обзора исследований

ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ

Моя сердечная благодарность и признательность моему мужу и семье за их поддержку и терпение, Ирен Роеле - за ее советы и наставления и "АКСА ИНШУАРЕНС" - за их поддержку. Я хотел бы поблагодарить моих коллег из менеджмента рисков "АКСА ИНШУАРЕНС" за их поддержку и воодушевление. Также моя благодарность Дэвиду Фишеру, менеджеру Отдела рекламаций Центра торгового обслуживания "АКСА ИНШУАРЕНС" из Хаверхилла и всем, кто принимал участие в опросах за потраченное время и внесенный вклад.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ



Скачать реферат "КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ — МОЖЕТ ЛИ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ «АКСА ИНШУАРЕНС» ОБЕСПЕЧИТЬ БОЛЕЕ ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ЗАВОЕВАНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ?" DOC | TXT

Работа опубликована milllit. Добавте в закладки ↑ постоянную ссылку.
Похожие работы